2004年TCL王牌彩电委托维修服务合同及附件-TCL王牌彩电服务商考核方案

2004年TCL王牌彩电服务商考核方案

1. 适用范围：

所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商。

2. 考核体系

原则：

1. 按关键服务质量指标计分、排名；服务质量指标每月公布一次得分、排名。
2. 每个指标得分区间统一设置为[0，100]，KPI得分＝Σ（指标得分×指标权重），关键服务质量指标满分为100分。

2004年TCL王牌彩电服务商考核体系

3. 指标考核办法

（一）累计服务投诉率—KPI1

指标含义：

衡量所服务用户及经销商满意度的主要指标。

计算公式：

累计服务投诉率＝（月平均投诉量/月平均服务量）*100％

其中：

月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数

月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数

备注：

1. 受理的有效用户投诉包括：总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量技术监督局等部门受理或转来的TCL王牌彩电产品有效投诉；分公司受理的用户、经销商及其他部门转来的有效投诉。
2. 服务商服务量以分公司核实后数据为准，指TV产品的上门维修量、用户送修量及上门调试量。

（二）累计服务拖期率——KPI2

指标含义：

衡量服务商服务及时情况主要指标。

服务拖期是指：1、不按时上门，即服务工程师未按约定时间为用户服务、解答或私自更改上门时间而导致用户投诉的信息。2、服务工程师上门后发现需换零件短缺，不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息。3、服务工程师由于技术上的问题，不及时解决导致拖期而造成用户不满的信息。

计算公式：

累计服务拖期率=（月平均拖期量/月平均服务量）*100％

其中：

月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数

月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数

(三)累计多次维修率-----KPI3

指标含义：

衡量服务商技术水平情况的指标。

多次维修是指：维修过的彩电产品在30日内又出现故障的用户投诉信息。

计算公式：

累计多次维修率=（月平均一次服务不到位量/月平均服务量）*100％

其中：

月平均多次维修量=累计至当月末的多次维修量/累计月数

月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数

（四）其他指标-----KPI4

指标含义：

分公司比较突出需要重点跟踪解决的问题，服务导向指标。

四、业绩指标计分方法

分公司服务KPI业绩指标总得分

＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5%

（一）累计服务投诉率—KPI1

以投诉率的平均值为基准值，得分50分。设置“K值”为：K值=服务商投诉率值/分公司投诉率平均值。

当K≥2时，得0分；

当1<K<2时，K值比1每增加0.02减1分，依次类推。计算公式为：50-(K-1)/0.02；

当K=1时，得50分；

当0.5<K<1时，K值比0.5每增加0.01减1分，依次类推，计算公式为：100-(K-0.5)/0.01；

当K≤0.5时，得满分100。

（二）累计服务拖期率—KPI2

以服务拖期率平均值为基准值，得分50分。设置“K值”为：K值=服务商服务拖期率值/分公司服务拖期率平均值。

当K≥2时，得0分；

当1<K<2时，K值比1每增加0.02减1分，依次类推。计算公式为：50-(K-1)/0.02；

当K=1时，得50分；

当0.5<K<1时，K值比0.5每增加0.01减1分，依次类推，计算公式为：100-(K-0.5)/0.01；

当K≤0.5时，得满分100。

3. 累计多次维修率—KPI3

以多次维修的平均值为基准值，得分50分。设置“K值”为：K值=服务商一次服务不到位率值/分公司一次服务不到位率平均值。

当K≥2时，得0分；

当1<K<2时，K值比1每增加0.02减1分，依次类推。计算公式为：50-(K-1)/0.02；

当K=1时，得50分；

当0.5<K<1时，K值比0.5每增加0.01减1分，依次类推，计算公式为：100-(K-0.5)/0.01；

当K≤0.5时，得满分100。

4. 其他指标—KPI4

以分公司平均水平为基准，设置计算公式。